A Study of Hotel Service Quality and Its Impact on Guest Satisfaction: A Statistical Study of Haroun and Al-Tawfiq Hotels in Libya
DOI:
https://doi.org/10.65405/pk0h9732Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا النزلاء في فندقي هارون والتوفيق بمدينة طرابلس، وذلك في ظل التحديات التي تواجه القطاع الفندقي الليبي. اعتمدت الدراسة نموذج SERVQUAL لقياس جودة الخدمة من خلال خمسة أبعاد رئيسية: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف، وتم تطبيق أدوات تحليل إحصائي شملت معامل الارتباط بيرسون والانحدار البسيط، على عينة مكونة من 300 نزيل.
أظهرت النتائج أن فندقي هارون والتوفيق يقدمان مستويات مرتفعة من جودة الخدمات الفندقية انعكست في معدلات رضا عالية لدى النزلاء، كما تبين وجود علاقات طردية ذات دلالة إحصائية بين جميع أبعاد الجودة ورضا النزلاء، حيث سجل بعدا الملموسية والتعاطف أعلى تأثير بنسبة تفسير بلغت أكثر من 37% لكل منهما، بينما كان للأمان والاستجابة تأثير متوسط، وسجلت الاعتمادية أقل تأثير نسبي رغم دلالتها الإحصائية.
بناءً على هذه النتائج، أوصت الدراسة بمجموعة من الإجراءات العملية، أبرزها: تحسين البيئة المادية للفندقين، تعزيز ثقافة التعاطف والاهتمام الشخصي، تطوير آليات الاستجابة، رفع مستوى الأمان، وتحسين الاعتمادية التشغيلية. كما دعت إلى اعتماد نموذج SERVQUAL كأداة تقييم دورية، وإشراك النزلاء في تقييم الخدمة، وربط مؤشرات الجودة بنظام الحوافز، إلى جانب دعم السياسات السياحية الوطنية من خلال برامج تدريبية مشتركة.
تُعد هذه الدراسة مساهمة علمية وميدانية في تطوير جودة الخدمات الفندقية في ليبيا، وتفتح المجال أمام دراسات مستقبلية أكثر شمولًا، تستند إلى أدوات تحليلية متقدمة، وتغطي نطاقًا جغرافيًا أوسع.
Downloads
References
• أحمد، م. (2012). جودة الخدمات الفندقية ورضا النزلاء: دراسة تطبيقية على الفنادق المتوسطة التصنيف. مجلة العلوم الإدارية، 8(2)، 45 – 67.
• الحاسي، ي. (2021). تحسين جودة المرافق والاهتمام الشخصي بالنزلاء في الفنادق الليبية: دراسة تحليلية. مجلة الإدارة والخدمات، 7(1)، 33 – 50.
• الحسن، ر. (2018). دور التعاطف والملموسية في تعزيز ولاء النزلاء الدوليين. مجلة السياحة والخدمات، 5(3)، 15 – 30.
• العساف، ع. (1995). الإحصاء التطبيقي للعلوم الاجتماعية. القاهرة: مكتبة العلوم الحديثة.
• العتيبي، س. (2015). أثر الاعتمادية والأمان في رضا العملاء بالفنادق العائلية. المجلة العربية للإدارة الفندقية، 10(1)، 22 – 38.
• الزاوي، ك. (2019). سرعة تقديم الخدمة والوفاء بالوعود وعلاقتهما برضا النزلاء: دراسة على فنادق مصراتة. المجلة الليبية للبحوث السياحية، 3(2)، 41 – 59.
• المصباحي، ع. (2016). تأثير تدريب الموظفين وتحسين التجهيزات على جودة الخدمة الفندقية: دراسة حالة طرابلس. مجلة الإدارة والاقتصاد، 12(4)، 55 – 72.
• القحطاني، م. (2002). أساسيات البحث العلمي وطرق القياس. الرياض: دار النشر الجامعية.
• اندير، جمال. (2024). الإحصاء والاحتمالات. طرابلس – ليبيا: دار الوليد للنشر والتوزيع.
• Allen, E., & Seaman, C. (2007). Likert scales and data analyses. Quality Progress, 40 (7).
• Bandalos, D. L. (2018). The Oxford handbook of quantitative methods, Vol. 2: Statistical analysis. Oxford: Oxford University Press.
• Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS Statistics (5th ed.). London: Sage Publication.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Sekaran, U. (2006). Research methods for business: A skill building approach (4th ed.). New York: John Wiley & Sons.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Comprehensive Journal of Science
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
